Reporter: Arif Wicaksono | Editor: Barratut Taqiyyah Rafie
JAKARTA. Persaingan di industri halo-halo memang semakin ketat. Setelah memperebutkan pelanggan, kini, mereka bertarung untuk meningkatkan layanan customer service (CS) agar pelanggan mereka tidak kabur. Lihat saja, pembenahan CS oleh PT XL Axiata Tbk dan PT Axis Telecom Indonesia.
Agar layanan CS memuaskan pelanggan, XL tak segan menggelontor dana hingga US$ 1 juta atau sebesar Rp 9,2 miliar. "Kami menanamkan investasi yang besar karena ke depan, persaingan tidak hanya soal jualan, tetapi juga bagaimana mempertahankan pelanggan," ungkap Ongki Kurniawan, Direktur Service Management XL dalam siaran pers yang diterima KONTAN, akhir pekan lalu.
Menurut Ongki, dana tersebut akan digunakan untuk pengadaan alat simulasi berteknologi tinggi. Melalui perangkat tersebut, petugas CS dapat langsung mengarahkan pelanggan untuk mendapatkan solusi atas keluhan yang disampaikan.
Saat ini, sistem layanan pelanggan XL memilliki lima jalur penanganan keluhan yaitu IVR 818, Contact Center 817 (untuk pelanggan regular, korporasi, dan premium), Korespondensi, XL Center, dan Sosial Media. Selain itu, XL juga akan membuka saluran baru, yaitu Xplor Center di Central Park, Kuningan City, dan Senayan City.
Tak mau kalah dengan XL, Axis juga terus meningkatkan kualitas layanan CS-nya. Michael McPhail, Chief Technology Officer (CTO) Axis mengatakan, pihaknya telah membangun service operation center (SOC) baru yang memungkinkan Axis mengawasi jaringan telekomunikasinya di seluruh wilayah jangkauan. "Pembukaan SOC baru ini merupakan bagian dari rencana ekspansi Axis untuk memenuhi kebutuhan bisnis, meningkatkan kualitas jaringan, dan memperluas investasi jaringan," ungkapnya.
Michael mengungkapkan, biaya investasi untuk membangun SOC sebesar US$ 2 juta. Fasilitas baru ini juga untuk mendukung pertumbuhan pelanggan Axis tahun ini yang diharapkan menjadi dua kali lipat dari jumlah pelanggan tahun lalu yang 17 juta.
Sebagai catatan, SOC merupakan fasilitas yang berfungsi 24 jam setiap hari dan dilengkapi tampilan video untuk memonitor semua kejadian yang berhubungan dengan jaringan. SOC ini bisa melakukan manajemen konfigurasi, service provisioning, pengawasan jaringan, serta mengelola kinerja jaringan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
