Reporter: Tim KONTAN | Editor: Ridwal Prima Gozal
KONTAN.CO.ID - Jakarta, 4 Agustus 2025, ditulis oleh Ruslana Reznikova, VP GM APAC dan Eurasia dari Infobip. Masyarakat Indonesia kian mengandalkan AI (kecerdasan buatan) untuk berbelanja, navigasi, pengambilan keputusan politik, hingga perencanaan masa depan. Hal ini sejalan dengan temuan menarik dari Katadata, yang menyatakan bahwa 64,7% orang sudah menggunakan AI untuk mengambil keputusan dalam kehidupan sehari-hari, dengan chatbot sebagai bentuk yang paling umum bagi mereka (36,9%). Di balik fenomena ini, ada teknologi Generative AI (GenAI).
GenAI sangat menarik, tidak seperti otomatisasi tradisional yang mengikuti aturan tetap, GenAI menggunakan pembelajaran mendalam untuk memproses sejumlah besar data dan menghasilkan teks, audio, serta gambar. Hal ini membuat GenAI sangat adaptif, mampu merespons pertanyaan/input secara kontekstual dan menghasilkan output yang menyerupai manusia dengan akurasi yang mengesankan. Sederhananya, GenAI mendukung pengambilan keputusan manusia dengan kesimpulan dan interpretasi yang relevan.
Dengan potensi yang begitu besar, bisnis seharusnya memanfaatkan momentum ini untuk meningkatkan operasional mereka. Baru-baru ini saya menemukan dua respons dari pelaku bisnis di Indonesia terkait adopsi AI. Menariknya, kedua respons ini kontradiktif. Di satu sisi, perusahaan sangat antusias untuk mengeksplorasi adopsi AI guna meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, dibalik ketertarikan ini, banyak yang belum mengetahui cara mengimplementasikannya secara efektif di seluruh lini operasional mereka.
Di Infobip, kami membantu bisnis memanfaatkan AI agar selaras dengan kebutuhan spesifik mereka dan mendampingi perjalanan mereka dalam mengadopsi teknologi ini. Namun, sebagai langkah awal, bisnis harus bersedia mengeksplorasi use-case GenAI yang lebih mendalam, bukan sekadar percobaan di permukaan. Berikut beberapa langkah praktis dan panduan yang dapat diikuti oleh bisnis untuk memulai:
Pertama, identifikasi tujuan bisnis dan kebutuhan operasional. Sebagai contoh, sebuah perusahaan e-commerce ingin mengedukasi pelanggannya tentang produk. Dengan GenAI, perusahaan dapat merancang layanan pelanggan virtual yang memberikan penjelasan yang lebih personal dan mudah dipahami. Di belakang proses ini, GenAI berupaya mengidentifikasi pola dari data produk yang dikumpulkan, termasuk spesifikasi dan konteks penggunaan, serta data historis pelanggan, seperti kata kunci pencarian dan interaksi sebelumnya. Dengan edukasi sebagai tujuan utama, sistem dilatih untuk menghasilkan informasi yang relevan dan berfokus pada aplikasi praktis, sehingga memungkinkan pelanggan memahami setiap produk dengan cepat.
Customer service yang didukung GenAI akan merespons: “Produk A lebih cocok untuk penggunaan outdoor karena tahan air, sementara Produk B lebih ringan dan cocok untuk penggunaan sehari-hari.” Layanan ini juga dapat merekomendasikan produk pelengkap, video demo, serta menjawab pertanyaan teknis yang biasanya membutuhkan peran manusia sebagai customer service. Dukungan cerdas semacam ini dapat disampaikan melalui asisten digital, antarmuka suara (voice interfaces), atau saluran kontak lain yang didukung GenAI.
Kedua, bisnis perlu mengidentifikasi risiko di berbagai area, mencakup operasional, finansial, compliance, dan area relevan lainnya. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengukur standar keamanan yang tepat bagi sistem AI yang mereka terapkan. Sebagai contoh, di sektor e-commerce, risiko operasional bisa muncul jika GenAI salah menafsirkan pertanyaan pelanggan tentang produk, yang mengakibatkan respon yang tidak akurat atau merekomendasikan produk yang keliru. Dalam marketing, GenAI bisa saja menghasilkan konten yang tidak sesuai dengan citra brand atau bahkan menyinggung. Dalam sales, bisa terjadi kesalahan dalam menyampaikan harga atau syarat transaksi. Evaluasi rutin membantu mengidentifikasi risiko ini sejak awal, sementara penerapan strategi keamanan seperti minimisasi data, anonimitas, dan pengujian adversarial membantu memitigasi risiko tersebut.
Ketiga, bisnis perlu memahami audiens mereka. Satu hal yang selalu kami tekankan kepada mitra kami: tidak ada strategi GenAI yang berhasil tanpa mengetahui target audiensnya, baik itu audiens internal (karyawan) maupun eksternal (pelanggan). Sementara audiens internal memiliki pola interaksi yang lebih dapat diprediksi, customer engagement membutuhkan pendekatan yang lebih mendalam dan personal, mengingat keragaman profil dan ekspektasi mereka. Inilah mengapa pemetaan profil pelanggan, berdasarkan demografi, perilaku, preferensi, dan umpan balik, menjadi sangat penting. Dari sana, bisnis dapat mengidentifikasi pertanyaan yang paling sering muncul dan menjawabnya dengan pengalaman yang dipersonalisasi.
Keempat, bisnis harus mengoptimalkan sumber data untuk mencapai akurasi. Ini bukan hanya soal memiliki banyak data, melainkan data yang berkualitas tinggi. Misalnya saja perusahaan e-commerce yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan melalui chatbot berbasis AI. Untuk mencapainya, mereka memerlukan sumber data internal yang berkualitas tinggi, seperti transkrip layanan pelanggan, riwayat pembelian, FAQ produk, umpan balik pengguna, dan data performa campaign sebelumnya. Jenis data ini memberikan konteks yang nyata dan lebih dalam, memungkinkan customer service memberikan respons yang lebih cepat dan akurat. Hindari memberi GenAI data eksternal yang generik, usang, atau tidak terverifikasi, karena hal ini dapat meningkatkan risiko terjadinya halusinasi atau ketidaksesuaian pesan dengan identitas brand.
Kesalahan yang umum terjadi, seperti jawaban yang tidak akurat, intonasi yang tidak tepat, atau pelanggaran privasi data, dapat menimbulkan konsekuensi serius. Kesalahan semacam ini dikenal sebagai AI Hallucinations, yaitu ketika AI menghasilkan informasi yang salah, tidak akurat, atau sepenuhnya dibuat-buat namun disajikan seolah-olah itu fakta. Hal ini biasanya terjadi ketika AI dilatih dengan set data yang kecil atau bias, sehingga menghasilkan pengetahuan yang kurang akurat.
Dengan menerapkan langkah-langkah di atas, bisnis dapat mengimplementasikan GenAI di berbagai fungsi. Seperti pemasaran/marketing, GenAI dapat mengotomatisasi pembuatan konten marketing, seperti email dan media sosial, sesuai dengan berbagai segmen audiens. Dalam penjualan/sales, GenAI membantu mengidentifikasi prospek potensial, menyusun pitch penjualan yang dipersonalisasi, serta secara otomatis mengirim pesan tindak lanjut berdasarkan tindakan pelanggan, sehingga tim penjualan dapat lebih fokus membangun hubungan yang lebih kuat. Sementara itu, tim operasional dapat memanfaatkan GenAI untuk menyederhanakan tugas-tugas seperti pelaporan, pengecekan kebijakan internal, dan penyusunan kontrak, sekaligus berfungsi sebagai asisten cerdas yang membantu karyawan menemukan informasi relevan dengan cepat.
Terakhir, bisnis perlu berinvestasi pada AI providers yang mengutamakan keamanan, penggunaan yang etis, dan kepatuhan terhadap regulasi. Untuk memastikan solusi berbasis AI kami memenuhi standar kelas enterprise, kami di Infobip bekerja sama dengan SPLX, spesialis dalam keamanan aplikasi dan solusi AI. Bersama-sama, kami membangun solusi yang membantu perusahaan sukses mengadopsi AI, dengan menjadikannya tangguh terhadap ancaman yang ada dan mungkin hadir di masa depan melalui simulasi serangan siber nyata sebelum penerapan. Pengujian yang ketat ini membantu kami memastikan bahwa sistem yang kami bangun tidak hanya cerdas, tetapi juga aman dan terpercaya, baik bagi pelaku bisnis maupun pelanggannya.
Dengan fondasi yang kuat dan partnerships yang tepat, bisnis tidak hanya akan lebih siap menghadapi tantangan di era GenAI, tetapi juga mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan, aman, dan berkelanjutan. Saat diintegrasikan dalam alur kerja, GenAI memungkinkan bisnis untuk berkembang lebih jauh dengan memberdayakan tim dalam membuat keputusan yang lebih cepat dan strategis, serta menghadirkan pengalaman yang benar-benar berbasis data dan dipersonalisasi. Ini menandai pergeseran dari sekadar otomatisasi menuju augmentasi cerdas yang memberikan nilai tambah nyata bagi operasional dan pelanggan.
Kunjungi https://www.infobip.com/ untuk informasi lebih lengkapnya
Selanjutnya: Ini Pentingnya Menjaga Kebugaran bahkan di Luar Lapangan, Menurut Pemain Bali United
Menarik Dibaca: Daftar Promo Kuliner Tiap Senin Selama Agustus 2025, Point Coffee sampai HokBen
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
