Reporter: Sugeng Adji Soenarso | Editor: Herlina Kartika Dewi
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Industri perbankan semakin gencar di dunia digital. Hal tersebut terlihat dari gencarnya produk berbasis online dan interaksi dengan nasabah.
Berdasarkan laporan Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018, BNI tercatat paling agresif di media massa dengan menguasai 42,9% porsi pemberitaan tentang produk perbankan digital di kuartal I-2018. BNI meluncurkan aplikasi mobile YAP! dan layanan virtual assistant berbasis chatting bernama Chat with your INTelligent Advisor (CINTA).
Selanjutnya Bank Mandiri yang memperkenalkan fitur virtual assistant bertajuk MITA (Mandiri Intelligent Assistant) yang merebut 20,6% porsi pemberitaan. Kemudian BRI yang memperkenalkan fitur serupa dengan nama SABRINA (Smart BRI New Assistant) dengan 13,2% porsi pemberitaan.
Dari kategori Bank BUKU III, DBS juga menawarkan layanan digital Digibank yang mencakup pula fitur virtual assistant yang mampu menguasai 16,2% porsi pemberitaan di kuartal I-2018, lebih tinggi dari BRI.
“Berita mengenai peluncuran produk dan layanan digital baru ini mencapai 58% dari total pemberitaan mengenai produk dan layanan perbankan di kuartal I-2018. Ini artinya, bank sangat menaruh perhatian terhadap segmen digital sehingga tidak terlalu banyak bank membuat produk baru di segmen lain seperti card business, loan, investment, remittance dan wealth management,” kata Direktur Monitoring and Analytics Maverick, Felicia Nugroho melalui keterangan pers yang diterima kontan.co.id, Kamis (7/6).
Selain itu, Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018 melihat berkurangnya surat pembaca mengenai keluhan nasabah karena mulai bergeser dari media massa ke media digital.
Akun twitter @haloBCA merupakan akun Twitter paling aktif dengan melakukan 66.470 cuitan sepanjang kuartal I-2018. Jumlah tersebut mencakup cuitan original dan cuitan balasan atas cuitan nasabah kepada @haloBCA. Sementara di peringkat kedua ada akun @kontakBRI dengan 22.404 cuitan dan di ketiga tedapat akun @mandiricare dengan 16.555 cuitan.
“Teknologi turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka terhadap Bank. Meningkatnya jumlah percakapan di media sosial merupakan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin aktif mencari informasi di media sosial, sehingga kecepatan bank dalam merespon pertanyaan maupun keluhan nasabah merupakan kunci penanganan keluhan agar tidak terjadi viral dan menjaga reputasi bank tetap terjaga,” ujar Manager Research Maverick, Charlie Tjokrodinata.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
