Reporter: Azis Husaini | Editor: Azis Husaini
KONTAN.CO.ID -JAKARTA. Masyarakat kini tidak perlu lagi repot mengantre di kantor PLN apabila ingin membuat sambungan baru, mengubah daya, melaporkan gangguan, atau sekadar mencari informasi tagihan listrik.
Ismail Deu Vice President Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PT PLN mengatakan, pelanggan cukup menghubungi nomor telepon 123, mengirim email, atau berkomunikasi lewat saluran media sosial Facebook dan Twitter.
Baca Juga: Kementerian BUMN angkat Irjen Kementerian Keuangan sebagai Komisaris PLN
"Layanan contact center PLN 123 beroperasi 24 jam, tanpa calo, tanpa biaya tambahan, dan cepat dengan tarif pulsa lokal,"kata dia di Gedung Disjaya Gambir, Jumat (30/8).
Kemudahan layanan kini dihadirkan dengan penambahan fitur “Virtual Assistant PLN 123” sebagai Inovasi perbaikan untuk memenuhi harapan pelanggan yang menginginkan komunikasi ke PLN 123 melalui media chat, dan penambahan layanan komunikasi jalur internet VOIP (bebas biaya) pada fitur PLN Mobile.
Site Contact Center PLN 123 terdiri dari 9 site (Site Medan, Palembang, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasara, Balikpapan, dan Makassar) yang terintegrasi satu sama lain melayani 73 juta pelanggan PLN.
Layanan PLN 123 sudah terintegrasi dengan layanan Aplikasi Terpusat PLN lainnya, seperti Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) sehingga Work Order yang dicreate oleh Agent PLN 123 dapat langsung dikirim ke Unit PLN/Posko terkait secara real time dan feeding informasi yang diinput oleh Petugas Lapangan melalui APKT Mobile dan input informasi pemadaman oleh Unit dapat termonitor oleh Agent PLN 123.
Baca Juga: Khusus 20 Mbps, ini harga paket internet PLN VS Indihome, First Media, dan MNC Play
Apabila unit tidak segera menyelesaikan pengaduan pelanggan Back Office PLN 123 mereminder unit dengan melakukan ekskalasi ke unit secara bertahap sesuai dengan durasi lamanya pengaduan sejak Work Order diterima unit.
Disisi lain PLN 123 juga terintegrasi dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan EIS AP2T untuk monitoring dan kemudahan proses transaksi Niaga dengan pengajuan Penyambungan baru, Perubahan Daya dan Penyambungan Sementara di PLN 123.
Pengukuran performansi layanan PLN 123 dilakukan periodik tahunan melalui Survei Kepuasan Pelanggan oleh pihak Surveyor independence dengan melakukan sampling ke 20.331 pelanggan, dengan nilai efektifitas pintu layanan PLN 123 Tahun 2018 sebesar 89,16% meningkat dari tahun sebelumnya 86,59%.
Adapun parameter yang diukur diantaranya apakah PLN 123 memberikan solusi yang dibutuhkan saat gangguan, apakan PLN 123 memberikan informasi layanan sesuai yang dibutuhkan, dan apakah PLN 123 memberikan solusi atas kebutuhan layanan Transaksi PB/PD/PS.
Baca Juga: Bukan cuma PLN yang bisnis internet, PGN juga gencar berbisnis internet
PLN 123 akan terus berupaya melakukan peningkatan kualitas layanan dengan pengembangan kompetensi, Pembinaan, Benchmark, dan kompetisi baik di internal PLN 123 dan antar Contact Center Perusahaan lain dalam ajang ICCA (Indonesia Contact Center Association).
Adapun prestasi yang telah di raih PLN 123 diantaranya Contact Center Service Excellence (CCSE 2018) kategori Public Service, dan dalam ICCA Award 2018 diantaranya meraih.
Gold Award untuk kategori Accurate tim, Silver Award untuk Kategori Best of the Best Supervisor, Silver Award untuk Quality Assurance Small, Silver Award untuk Best of the Best Quality Assurance, Platinum Award untuk kategori Agent Medium, Bronze Award untuk kategori Agent Medium, serta Bronze Award untuk katgeori Technology Innovation.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
