Reporter: Pulina Nityakanti | Editor: Anna Suci Perwitasari
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. PT XL Axiata Tbk (EXCL) melakukan inovasi mengimplementasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam berbagai aspek operasional perusahaan.
Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer, Yessie D. Yosetya mengatakan, penggunaan AI di XL Axiata tidak hanya untuk mengikuti tren, melainkan menjadi strategi dalam transformasi untuk memperbaiki kinerja EXCL.
Melalui teknologi AI, EXCL akan fokus transformasi pada tiga segmen utama, yaitu segmen operasional, segmen pelayanan pelanggan, dan segmen pengembangan bisnis.
“Kami memandang AI sebagai teknologi yang memiliki peran penting dalam mendukung efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional kami, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik,” ujarnya dalam acara Media Gathering XL, Rabu (23/10).
Dari segmen operasional, tujuan implementasi AI adalah untuk meningkatkan efisiensi.
Baca Juga: Jaringan Internet Timpang di Luar Jawa, XL Axiata (EXCL) Siapkan Strategi Ini
Misalnya, pada sisi jaringan, AI berperan dalam pemeliharaan jaringan yang produktif, manajemen lalu lintas real-time, dan perencanaan jaringan otonom. Hal ini memungkinkan XL Axiata untuk meningkatkan keandalan layanan dan mengurangi waktu henti (down time).
Sebelum menggunakan AI, XL Axiata selalu menghadapi persoalan penggunaan daya yang berlebihan. Tak hanya itu, EXCL juga menghadapi tantangan dalam perencanaan dan upgrade menara.
Setelah menggunakan AI, konsumsi energi atau listrik bisa dikurangi, jejak karbon menurun, return on investment (ROI) pembangunan menara meningkat, kualitas layanan naik, serta net promoter score (NPS) naik 5-6 pts.
“Penerapan AI memungkinkan otomatisasi berbagai proses seperti penjualan, layanan, dan on boarding pelanggan, mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional,” ungkapnya.
Dari segmen pelayanan pelanggan, tujuan implementasi AI yaitu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Menurut Yessie, EXCL memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang di personalisasi. Solusi berbasis AI memungkinkan XL Axiata untuk memberikan dukungan pelanggan yang di personalisasi dan instan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sebagai gambaran, dengan AI, rata-rata waktu penanganan keluhan pelanggan bisa berkurang hingga 50%.
“Lalu, resolusi panggilan pertama meningkat 60%, net promoter score naik 4 pts-5 pts, dan tingkat curn berkurang hingga 5%,” tuturnya.
Dari segmen pengembangan bisnis, tujuan implementasi AI yaitu membuka peluang bisnis baru.
Yessi memaparkan, XL Axiata memanfaatkan AI untuk mengekstraksi insight dari data yang besar. Hal ini diharapkan bisa membantu membuka peluang sumber pendapatan baru, seperti menawarkan solusi berbasis AI kepada mitra eksternal dan industri.
“Sehingga, bisa mengubah EXCL menjadi perusahaan yang digerakkan oleh teknologi,” paparnya.
Untuk menyiapkan transisi teknologi ini, EXCL pun melakukan mitigasi risiko, khususnya terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI.
Yessie menjelaskan, ada lima strategi mitigasi risiko yang diterapkan XL Axiata dalam implementasi teknologi AI dalam bisnis mereka.
Pertama, menerapkan protokol keamanan siber khusus AI. XL Axiata menerapkan sistem keamanan siber yang kuat untuk terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time.
Kedua, XL Axiata mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses secara aman.
“Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar regulasi (seperti GDPR) menjadi bagian penting dari upaya XL Axiata melakukan perlindungan data dalam sistem AI,” katanya.
Ketiga, melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala. Dalam hal ini, XL Axiata secara rutin melakukan audit keamanan dan pengujian penetrasi untuk mengidentifikasi potensi kerentanan dalam sistem AI.
Baca Juga: Begini Rencana Bisnis XL Axiata (EXCL) Setelah First Media Sah Bergabung
“Penilaian proaktif ini membantu mengatasi risiko sebelum dapat dimanfaatkan,” ujarnya.
Keempat, melakukan kolaborasi lintas departemen. XL Axiata mendorong kolaborasi antara tim AI, IT, dan keamanan siber untuk memastikan bahwa solusi AI diintegrasikan dengan langkah-langkah keamanan sejak awal.
“Pendekatan holistik ini memastikan bahwa risiko dikelola pada setiap tahap penerapan AI,” papar Yessie.
Kelima, menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kesadaran karyawan. XL Axiata berinvestasi dalam pelatihan berkelanjutan bagi karyawan untuk meningkatkan kesadaran akan ancaman keamanan siber dan praktik terbaik, terutama saat berinteraksi dengan alat AI.
“Hal ini membantu meminimalkan kesalahan manusia yang dapat menyebabkan kerentanan,” ujarnya.
EXCL juga mendirikan Pusat Keunggulan AI (CoE), di mana karyawan dapat berkolaborasi, belajar, dan bereksperimen dengan teknologi AI.
“Staf senior dan pakar AI juga bertindak sebagai mentor, membimbing tim tentang cara memanfaatkan AI untuk pemecahan masalah dan inovasi,” ungkap Yessie.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
