/2023/08/25/562301300.jpg "YLKI Terima 133 Aduan Konsumen Belanja Online, Didominasi Masalah di Marketplace")
Reporter: Chelsea Anastasia | Editor: Khomarul Hidayat
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) melaporkan telah menerima sebanyak 133 pengaduan konsumen dari sektor belanja online (e-commerce) pada 2025.
Pengaduan terkait belanja online tersebut menurun dari tahun 2024 yang sebanyak 144 aduan. Kendati, pada 2025, belanja online menduduki sektor kedua dengan aduan terbanyak setelah jasa keuangan.
Manajer Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI, Arianto Harefa mengatakan, berdasarkan pelaku usaha, pengaduan masalah marketplace (seperti Shopee, Tokopedia, Blibli, dan lainnya) tercatat sebanyak 108.
"Sedangkan untuk social commerce seperti TikTok Shop, Facebook, Instagram, dan lainnya tercatat sebanyak 24 aduan. Terdapat 1 aduan lainnya yang tidak menyebutkan pelaku usahanya," kata Arianto dalam konferensi pers di Jakarta, Rabu (14/1/2026).
Baca Juga: Harbolnas 2025: Live Shopping Dominasi Belanja Online Konsumen
YLKI mencatat, pengaduan terkait marketplace meliputi berbagai hambatan, seperti pembobolan/penipuan, pemblokiran akun, penanganan complain, hingga aplikasi error.
Sementara itu, berdasarkan ekosistemnya, pengaduan konsumen didominasi oleh masalah penjual (seller) dan sistem pembayaran, yang masing-masing sebanyak 54 dan 34 aduan.
Arianto memaparkan, permasalahan konsumen dengan seller meliputi barang tidak sesuai, kesalahan informasi, barang tidak dikirim, serta garansi. Untuk sistem pembayaran, permasalahan yang dimaksud ialah kendala refund.
Meninjau pengaduan konsumen belanja online, YLKI mencatat sejumlah rekomendasi. Pertama, perlunya penetapan kebijakan nasional untuk sistem cash-on-delivery (COD).
"Perlu adanya kebijakan secara jelas dengan pembatasan penolakan barang hanya atas alasan sah. Misalnya, ada rusak, cacat, atau tidak sesuai dengan pesanan dengan disertai bukti," kata Arianto.
Kedua, lanjutnya, mekanisme retur dan pengembalian dana harus diatur secara adil, proporsional, serta melindungi kurir.
Ketiga, YLKI menilai literasi konsumen digital perlu diperkuat, khususnya hak dan kewajiban transaksi online. "Hal ini guna menekan risiko dark pattern dan pembelian yang didasari fear of missing out (FOMO)," imbuh Arianto.
Keempat, Arianto menyorot perlunya kolaborasi antara pemerintah, platform digital, pelaku usaha, dan organisasi perlindungan konsumen untuk menciptakan ekosistem belanja online yang aman dan bertanggung jawab.
"Kemudian, pemerintah juga perlu menetapkan kebijakan sistem pembayaran serta regulasi yang kuat guna menjamin keamanan konsumen dan seluruh proses transaksi digital," imbuhnya.
Baca Juga: Tren Belanja Online Mulai Bergeser ke Model Interaktif dan Emosional
Selanjutnya: Rupiah Spot Ditutup Menguat 0,07% ke Rp 16.865 per Dolar AS pada Rabu (14/1/2026)
Menarik Dibaca: Kenali Filamen Sebasea dan 4 Cara Ampuh Hilangkan Bintik Hitam Mirip Komedo Ini
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
