Reporter: Dina Mirayanti Hutauruk | Editor: Dina Hutauruk
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk tidak sekadar menarik perhatian konsumen, tetapi juga mampu mempertahankan loyalitas mereka. Laporan Infobip Messaging Trends 2025 mengungkapkan bahwa konsumen masa kini menginginkan komunikasi yang serba cepat, responsif, dan bersifat dua arah dari brand yang mereka pilih.
Perubahan ekspektasi ini mendorong perusahaan untuk adaptif dan hadir di platform yang paling dekat dengan konsumen.
Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia mengatakan bahwa konsumen sekarang mencari cara termudah untuk terhubung dengan brand. Oleh arena itu, kata dia, brand yang harus hadir di platform yang mereka gunakan.
“Riset kami menunjukkan bahwa 77% konsumen bersedia memilih, merekomendasikan, bahkan membayar lebih untuk brand yang memberikan layanan cepat dan sesuai kebutuhan pribadi mereka. Dalam kompetisi yang ketat, keterlambatan dalam merespons bisa jadi titik hilangnya loyalitas,” ujar Kukuh dalam keterangannya, Rabu (21/5).
Baca Juga: Pengguna Terus Meningkat, Semakin Banyak Brand yang Memanfaatkan Media Sosial
Lebih dari itu, lanjutnya, konsumen kini tidak ingin dilayani dengan komunikasi kaku atau generik. Konsumen ingin berinteraksi seolah sedang berbincang dengan orang yang benar-benar memahami kebutuhan mereka. Tak heran, banyak brand mulai mengintegrasikan teknologi AI untuk menciptakan percakapan yang lebih alami, relevan, dan proaktif.
Dari seluruh solusi Infobip, WhatsApp menunjukkan pertumbuhan paling signifikan. Di Indonesia, platform ini mendominasi 68% trafik pesan bisnis pada 2025, dengan pertumbuhan tahunan mencapai 111%.
Konsumen menyukai WhatsApp karena kepraktisannya: cepat, personal, dan familiar. Bagi brand, WhatsApp membuka peluang besar untuk menjalankan conversational marketing, mulai dari rekomendasi produk berdasarkan histori belanja, pengingat checkout yang belum selesai, hingga layanan pelanggan yang responsif. Hasilnya, Interaksi meningkat, konversi pun ikut terdongkrak.
Pertumbuhan adopsi pesan instan tidak merata di setiap sektor. Secara global, industri transportasi dan logistik mencatat lonjakan volume pesan hingga 48%, digunakan untuk pelacakan pengiriman, notifikasi jadwal, hingga layanan pelanggan.
Baca Juga: Dinamika dan Potensi Brand Lokal dalam Mengimplementasikan Prinsip ESG
Di Indonesia, e-commerce mendominasi pertumbuhan dengan peningkatan 30% dalam setahun terakhir, terutama untuk konfirmasi pesanan dan layanan pelanggan. Sektor keuangan tumbuh 25%, memanfaatkan pesan instan untuk notifikasi transaksi dan dukungan nasabah. Sementara sektor kesehatan mengalami kenaikan 20%, digunakan untuk mengingatkan jadwal pertemuan dan tindak lanjut pasien.
Menyelaraskan tren global dengan budaya lokal menjadi kunci sukses berikutnya. Strategi ‘Going Glocal’ memungkinkan brand mengonversi momen seperti Black Friday menjadi lebih relevan untuk pasar Indonesia. Contohnya, di sektor pariwisata dan hospitality, personalisasi pesan selama Ramadan mampu meningkatkan pemesanan hotel hingga 25%.
"Di e-commerce, penjualan melonjak hingga 40% berkat strategi serupa. Di sini, messaging menjadi media utama untuk menciptakan koneksi emosional dan mendorong aksi konsumen," tambah Kukuh.
Infobip terus mendorong bisnis untuk mengadopsi strategi komunikasi omnichannel. Salah satu contohnya adalah platform e-grocery Segari yang berhasil menjawab 90% pertanyaan pelanggan lebih cepat, meningkatkan kepuasan konsumen hingga 87%. Segari memanfaatkan solusi People CDP untuk menargetkan promosi secara tepat, serta Conversations yang memudahkan konsumen terhubung lintas kanal.
“Mengandalkan satu kanal saja tak lagi cukup. Brand di Indonesia perlu menerapkan strategi omnichannel yang menyeluruh.” tutup Kukuh Prayogi.
Selanjutnya: Iwan Setiawan Lukminto Jadi Tersangka Korupsi Kredit untuk Sritex, Ini Kronologinya
Menarik Dibaca: Kasus Covid-19 Meningkat di Beberapa Negara Asia, Kemenkes Imbau Masyarakat Waspada
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
