Reporter: Amalia Fitri | Editor: Yudho Winarto
KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (HPN), mal online, Blibli.com berbagi mengenai empat tren besar layanan konsumen di industri e-commerce.
Keempat hal tersebut adalah, fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.
Melalui keterangan resmi yang diterima Kontan.co.id, Rabu (4/9), Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan acara bertajuk Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0.
Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon.
Baca Juga: Paruh pertama 2019, pertumbuhan order Blibli Mart mencapai 400%
“Pelanggan e-commerce yang baru berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit. Sementara untuk chat adalah 52% dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk," ujar Lisa.
Tren berikutnya adalah layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.
Selaras dengan hal tersebut, Blibli.com memberi panduan kepada agen layanan pelanggan untuk mencari tantangan yang dihadapi pelanggan. Kemudian, mengambil keputusan yang tepat sebagai solusi.
Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24jam / 7hari melalui berbagai kanal, dinilai Lisa, menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.
Baca Juga: Sampai akhir tahun, Blibli targetkan 20 warehouse berdiri
Saat ini layanan pelanggan Blibli.com, berupa kanal chat merupakan layanan terpopuler, yakni menampung hingga 42% dari seluruh traffic di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019.
Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.
Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan.
Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” tutup Lisa.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
