Reporter: Azis Husaini | Editor: Azis Husaini
KONTAN.CO.ID -JAKARTA. Saat listrik PLN mati di sebagian Pulau Jawa pada tanggal 4 Agustus 2019, suasana Contact Center PLN 123 cukup tegang. Telepon terus masuk tanpa henti dari pelanggan sejak pukul 12.00 WIB sampai 20.00 WIB, bahkan sampai esok harinya.
Di Jakarta, ada sekitar 105 admin contact center PLN 123 yang terus melayani telepon masuk saat itu. Ucapan kebun binatang dari pelanggan yang listriknya mati berjam-jam pun terlontar kepada pegawai Contact Center.
Baca Juga: Contact Center PLN 123 melayani 73 juta pelanggan, bagaimana cara kerja mereka?
Maklum, pegawai Contact Center belum masih menunggu arahan dari direksi untuk bisa menjawab penyebab mati dan kapan listrik menyala. "Intinya bersabar, sabar saja," ungkap Ismail Deu Vice President Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PT PLN saat bercerita di ruang Contact Center PLN 123, Jumat (30/8).
Dia menceritakan, saat terjadi blackout ada sekitar 80.000 call masuk ke Contact Center PLN 123 dalam waktu 9 jam atau dua kali lipat dari biasa yang hanya 36.000 call per hari. Angka 80.000 call ini diluar kemampuan PLN.
Ismail bilang, Contact Center PLN 123 hanya bisa menampung 720 panggilan masuk per detik atau rata-rata 4.000 call per jam. "Jadi kalau ada telepon masuk bersamaan ada 721 per detik, maka yang 1 itu teriject otomatis. Karena kapasitas kami hanya 720 panggilan masuk per detik," ujar dia.
Baca Juga: Wajib simak! PLN mulai tawarkan dua skema bisnis POPO dan COCO Station Charging
Lantaran banyaknya panggilan masuk maka, pegawai Contact Center PLN 123 ditahan satu sampai dua jam untuk tidak pulang lebih awal, sebab, penggantinya belum juga tiba lantaran transportasi kereta dan ojek online tidak bisa berfungsi. "Ini pegawai saya mau pesan ojek online tidak bisa, internet mati," kata dia.
Akhirnya, mereka pun bersedia menunggu tentu dengan insentif yang disediakan PLN agar mereka mau menerima keluhan pelanggan saat itu. "Tidak mudah jadi pegawai Contact Center, tidak boleh lama duduk, lalu mereka juga kalau tidak perform diberikan coaching juga agar termotivasi," ujar dia.
Misalnya, jika ada admin contact center yang tidak bisa menjawab pertanyaan dari pelanggan, dia angkat bendera putih dan akan ada yang akan memberi tahu untuk menjawab. "Biasanya ada kata, bisa menunggu sebentar. Itu kami sedang mencari jawaban," ujar dia.
Baca Juga: Ini syarat berbisnis station charging SPKLU PLN, punya lahan dan siapkan investasi...
Situasi blackout memang menjadi pelajaran bagi PLN dan juga pelanggan. Kata Ismail, Contact Center PLN 123 memang tidak ada kata marah dalam menghadapi pelanggan. Tetapi, pelanggan juga mesti mengetahui bahwa PLN akan berusaha untuk memberikan jawaban yang memuaskan.
Saat ini, kata Ismail, panggilan masuk per hari hanya 36.000 call sudah jauh berkurang daripada saat kejadian blackout yang mencapai 80.000 call. "Panggilan masuk bisa tinggi kalau ada gangguan, dan ada program PLN seperti Stroomnet itu," tuturnya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
