Tingkatkan Layanan Pelanggan, Alva Gaet Google Cloud

Reporter: Dimas Andi | Editor: Yudho Winarto

KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Alva sebagai perusahaan lifestyle mobility solution, pemimpin lokal elektrifikasi kendaraan dua roda, mengumumkan kolaborasi strategis dengan Google Cloud yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, loyalitas, dan permintaan terhadap kendaraan roda dua listriknya.

Alva telah memilih Google Cloud sebagai penyedia layanan cloud utamanya dan memanfaatkan infrastruktur AI yang dioptimalkan terbaik di kelasnya, serta cloud data dan teknologi AI untuk mendorong inovasi yang terarah pada empat pilar utamanya.

Yakni: memajukan upaya R&D yang terarah, meningkatkan tim customer service dengan insights pelanggan yang dipersonalisasi, meningkatkan produktivitas staf penjualan, dan meningkatkan upaya pemasaran melalui pembuatan konten yang relevan secara lokal.

Purbaja Pantja, Chief Executive Officer Alva mengatakan, elektrifikasi mengubah sektor mobilitas dan Alva bertujuan untuk menjadikan satu dari setiap tiga sepeda motor listrik di Indonesia sebagai kendaraan Alva dalam tiga hingga lima tahun ke depan.

"Teknologi data cloud dan AI dari Google Cloud sangat penting dalam membantu kami mendapatkan insights berbasis data yang akan memandu R&D dan pengalaman di setiap touchpoint dalam perjalanan pelanggan, yang pada akhirnya mempercepat adopsi dan permintaan terhadap kendaraan listrik," ungkap dia dalam siaran pers yang diterima Kontan.co.id, Selasa (1/10).

Untuk membangun dasar pendekatan berbasis data terhadap pengalaman pelanggan, Alva menggunakan platform data terintegrasi terdepan dari Google Cloud, yaitu BigQuery. Platform ini berfungsi menggabungkan data terstruktur dan tidak terstruktur di seluruh organisasi, seperti data dari sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan sensor IoT yang dipasang pada kendaraan roda duanya, serta data dari layanan lain dalam ekosistem Google yang lebih luas yang saat ini digunakan oleh Alva, antara lain Google Ads, Google Maps, dan Android Auto.

Pendekatan terbuka Google Cloud terhadap data memungkinkan basis data Alva terhubung dengan mitra eksternal, sehingga semua data relevan dapat dikumpulkan dalam satu platform untuk visibilitas.

Kemudahan penggunaan solusi data dari Google Cloud memungkinkan tim Business Intelligence Alva mengurangi waktu yang dihabiskan dalam mengembangkan kode plumbing untuk mengakses data, dari 80% menjadi sekitar 25%.

Alva juga mengintegrasikan platform datanya dengan model AI pada platform AI perusahaan Google Cloud, Vertex AI, untuk menganalisis dan mengekstraksi insights berharga guna meningkatkan pengalaman yang menyeluruh bagi pelanggan mereka.

Hal ini termasuk kemampuan untuk mengekstraksi data dan insights dari data di seluruh perusahaan, terlepas dari format atau di mana data tersebut berada dalam organisasi, untuk menjawab pertanyaan tentang bisnis.

Salah satu insights penting yang dihasilkan dari platform data terintegrasi di Google Cloud yang telah memandu R&D di Alva adalah kecemasan pengguna terkait pengisian daya kendaraan listrik.

Calon pembeli sering bertanya apakah kendaraan roda dua listrik Alva dapat menempuh jarak hingga 120 kilometer dengan sekali pengisian daya. Namun, data menunjukkan bahwa pelanggan mereka biasanya hanya berkendara sejauh 60 hingga 100 kilometer per hari.

Mendalami hal ini, Alva melakukan survei kepada pelanggan tentang kekhawatiran mereka dan terungkap bahwa pengendara sebenarnya lebih khawatir tentang ketersediaan stasiun pengisian daya pada rute yang mereka ambil daripada jarak maksimum kendaraan listrik tersebut.

“Dengan mengintegrasikan silo data di seluruh organisasi ke dalam BigQuery, tim R&D kami dapat menggunakan AI untuk menganalisis perilaku umum pengendara dan bagaimana mengatasinya dengan cara yang tidak hanya menyenangkan pengendara, tetapi juga meningkatkan keunggulan kompetitif kami," ungkap Purbaja.

Sebagai contoh, mengintegrasikan Google Maps untuk navigasi langsung ke dasbor kendaraan dapat meningkatkan keselamatan pengendara karena mereka tidak perlu terus-menerus mengalihkan fokus ke perangkat eksternal seperti ponsel.

Fitur-fitur tersebut juga dapat diintegrasikan dengan Aplikasi My Alva, yang sudah memanfaatkan Firestore, basis data non server milik Google Cloud untuk mencegah kehilangan data yang tidak diinginkan.

Google Identity Management yang mengamankan identitas dan data pengguna di aplikasi; serta Firebase, platform pengembangan aplikasi seluler dan web dari Google yang dirancang untuk mengurangi waktu dan usaha yang dibutuhkan dalam membangun dan memelihara infrastruktur backend, sehingga memungkinkan pengembang untuk lebih fokus pada menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa.

Kasus penggunaan lain yang dieksplorasi Alva melibatkan pemberdayaan tim customer service dengan petunjuk kontekstual tentang pengendara yang mendukung percakapan yang lebih kaya dan lebih memuaskan.

Saat ini dalam tahap pembuktian konsep, sistem pendukung bertenaga AI menghasilkan ringkasan otomatis pengendara yang mengambil insights relevan dari data di BigQuery. Hal ini dapat mencakup data tentang perilaku berkendara yang berasal dari sensor IoT yang dipasang pada kendaraan listrik Alva seperti kecepatan, akselerasi, pengereman, orientasi giroskop, dan jarak yang ditempuh.

Informasi ini kemudian dapat dianalisis untuk mengetahui kemungkinan keterkaitannya dengan informasi lain, seperti tingkat atau kesehatan baterai kendaraan, jadwal servis kendaraan, atau jika pengendara merupakan pelanggan baru yang mungkin belum sepenuhnya memahami semua fitur kendaraannya.

Dengan AI yang meringkas dan menggabungkan informasi di berbagai sistem, tim customer service memiliki konteks lebih luas tentang alasan pelanggan ketika menelepon, dan memungkinkan mereka memberikan tambahan sentuhan personal yang krusial dalam hubungan dengan pelanggan.

Misalnya, jika seorang pelanggan menelepon saat mereka sedang dalam perjalanan pulang-pergi kerja di tengah jarak yang biasa mereka tempuh, seorang agen dapat menyimpulkan bahwa pertanyaan tersebut mungkin merupakan permintaan prioritas yang melibatkan kerusakan kendaraan, bahkan sebelum berbicara dengan pelanggan.

Alva juga berupaya mengoptimalkan pengalaman karyawan, khususnya di bidang pemasaran dan penjualan yang dipersonalisasi dengan kekuatan analisis data bertenaga AI.

Reaksi pelanggan dan calon pembeli terhadap pesan pemasaran dapat bervariasi berdasarkan geografi. Menggunakan AI untuk menganalisis data terkait interaksi pelanggan dan penjualan pada platform data Google Cloud dapat membantu Alva mengidentifikasi pesan yang paling sesuai dengan wilayah atau kelompok audiens tertentu.

Tim pemasaran dapat memperoleh insights yang lebih baik dari data dan bereksperimen serta mengulanginya dengan lebih cepat, sehingga mengoptimalkan efektivitas kampanye pemasaran digital mereka untuk menghasilkan lebih banyak prospek dan kesadaran merek.

Insights seputar preferensi pelanggan juga dapat memberi keunggulan kepada tim penjualan, memberi mereka pemahaman tentang cara terbaik memenuhi kebutuhan calon pembeli, sehingga meningkatkan efisiensi dan produktivitas.

Alva juga tengah berupaya memanfaatkan kemampuan enterprise-ready gen AI seperti Vertex AI Search and Conversation yang memungkinkan tim pemasaran untuk memperoleh insights dan rekomendasi dari penyimpanan data dalam bahasa alami untuk mendukung pembuatan konten pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan kelompok audiens tertentu dengan cepat dan dalam skala besar.

Fanly Tanto, Country Director, Indonesia, Google Cloud menambahkan, Industri otomotif tengah mengalami perubahan mendasar seiring pasar yang bergerak menuju pengurangan emisi karbon. Pihaknya sangat antusias dapat mendukung para pemimpin mobilitas hijau seperti Alva seiring mereka terus mendorong batasan inovasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

Kolaborasi Google Cloud dengan Alva adalah demonstrasi yang sangat baik tentang bagaimana analisis data dan AI terdepan dapat membantu bisnis tetap unggul dalam menghadapi gangguan.

"Melalui kerja sama ini, kami bangga dapat berkontribusi mempercepat transisi Indonesia menuju kendaraan listrik yang sejalan dengan tujuan nasional untuk mengurangi emisi," tandas dia.