Salesforce Ungkap Tren Terbaru Sektor Jasa Keuangan Indonesia Seiring Peluang AI Agen

Reporter: Sri Sayekti | Editor: Ignatia Maria Sri Sayekti

KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Indonesia tengah menjadi kekuatan regional yang kian berkembang di ASEAN, dan berada pada momen penting dalam transformasi ekonomi dan digital. Di tengah lanskap ini, sektor jasa keuangan yang tumbuh pesat di Indonesia makin menunjukkan kecanggihan dan kematangan.

Dalam sembilan bulan pertama 2024, industri fintech Indonesia berhasil menarik investasi sebesar US$246 juta dari modal ventura, mendukung berbagai inovasi seperti teknologi perbankan, asuransi digital (insurtech), hingga pembiayaan alternatif. Pada saat yang sama, Bank Indonesia melaporkan lonjakan 1,96 miliar transaksi digital hanya pada Oktober 2024—naik 37,1% dibandingkan periode yang sama tahun lalu—menggambarkan kecepatan transformasi digital di sektor keuangan.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat bahwa hingga Februari 2025, aset industri asuransi mencapai Rp 1.141,71 triliun, tumbuh 1,03% dibandingkan tahun sebelumnya. Sementara itu, sektor P2P lending menunjukkan lonjakan 31,06% menjadi Rp 80,07 triliun, menandakan meningkatnya minat dan kepercayaan terhadap layanan keuangan digital di Indonesia.

Transformasi ini didorong oleh Strategi Nasional Kecerdasan Artifisial (Stranas KA) yang dicanangkan pemerintah, sejalan dengan Visi Indonesia 2045 untuk membangun ekonomi digital yang tangguh. Menteri Koordinator Bidang Perekonomian Airlangga Hartarto menyoroti bahwa Indonesia berada di posisi keempat di Asia untuk potensi pasar AI, dengan nilai ekonomi yang diperkirakan mencapai US$366 miliar (sekitar Rp 6.148 triliun).

Salesforce, pemimpin global dalam bidang AI CRM, berbagi lima tren yang berdampak pada industri perbankan dan jasa keuangan di Indonesia:

1.Lembaga Keuangan Bangun Dasar Transformasi AI lewat Integrasi Data
Peran AI memiliki potensi besar dalam industri perbankan. AI prediktif sudah membantu aktivitas perbankan sehari-hari, seperti chatbot untuk menjawab pertanyaan rutin dan dasbor agen call center. McKinsey memperkirakan bahwa secara global, bank bisa menambah nilai hingga US$1 triliun per tahun dengan memanfaatkan AI secara strategis. Untuk memaksimalkan potensi AI saat ini dan di masa depan, perusahaan jasa keuangan di Indonesia akan mulai membersihkan dan mengintegrasikan data mereka guna mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan.

Dengan interaksi digital yang kini menjadi metode utama interaksi, khususnya bagi generasi muda Indonesia yang melek teknologi, BFSI akan memperbarui sistem warisan mereka yang masih terpisah-pisah. Fondasi data yang kokoh akan membantu bank menggunakan teknologi AI terbaru untuk mengakuisisi pelanggan lebih efektif dan memberikan pengalaman yang luar biasa di setiap tahap perjalanan pelanggan.

2. Agen AI akan Dorong Terwujudnya Inklusi Keuangan yang Lebih Luas
Agen AI diprediksi akan secara signifikan meningkatkan akses layanan keuangan di Indonesia, mendorong inklusi keuangan dan menjangkau masyarakat yang belum terlayani secara optimal. Data Kemenko Perekonomian menunjukkan 76,3% penduduk memiliki rekening bank, namun hampir 25% populasi dewasa masih belum terjangkau layanan perbankan. Pemerintah Indonesia menargetkan peningkatan inklusi keuangan 98% pada 2045 melalui RPJMN. Dengan kemampuan memberikan layanan finansial yang dipersonalisasi dalam bahasa lokal, agen AI membantu mengatasi hambatan literasi dan bahasa.

Dengan menggunakan bahasa alami dan antarmuka chat yang sederhana, agen AI juga mempermudah proses yang kompleks seperti pembukaan rekening dan pengajuan pinjaman, sehingga lebih mudah diakses oleh konsumen yang belum familiar dengan prosedur perbankan tradisional. Selain itu, otomatisasi tugas rutin menurunkan biaya operasional, memperluas jangkauan layanan ke wilayah terpencil dan meningkatkan efisiensi industri keuangan nasional.

3. Agen AI mengantarkan era hiper-personalisasi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Agen AI akan membuka babak baru dalam dunia perbankan Indonesia melalui hyper-personalisasi yang mengubah cara bank berinteraksi dengan pelanggan. Seiring meningkatnya tuntutan pelanggan akan interaksi yang lebih personal, bank dapat memanfaatkan agen AI yang bahkan dapat melampaui ekspektasi tersebut. Dengan kemampuan menganalisis data individu secara mendalam, agen AI dapat menghadirkan penawaran yang tepat waktu, pengingat real-time, dan bantuan proaktif, sehingga mempererat hubungan pelanggan dan meningkatkan nilai transaksi mereka.

Berdasarkan laporan Connected Financial Services global dari Salesforce, sebagian besar konsumen (46%) bersedia tetap loyal pada institusi keuangan yang menawarkan pengalaman pelanggan terbaik, meskipun ada kenaikan biaya. Dengan demikian, implementasi AI memungkinkan bank-bank Indonesia meningkatkan kualitas layanan melalui personalisasi yang tepat sasaran dan relevan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Inovasi AI Jadi Motor Penggerak Kemajuan Fintech di Indonesia
Fintech menjadi kekuatan utama yang mengubah wajah ekosistem keuangan Indonesia. Tak hanya mendorong pertumbuhan ekonomi, fintech juga membuka akses layanan keuangan di kota-kota kecil dan berkembang serta mengubah pola perilaku konsumen. Dengan lebih dari 300 perusahaan fintech yang beroperasi di Indonesia saat ini, lanskap fintech menjadi sangat kompetitif.

Untuk menghadapi persaingan ini, perusahaan fintech mulai mengandalkan AI sebagai kunci membangun model bisnis yang tahan lama. Teknologi AI digunakan tidak hanya dalam layanan pelanggan, tapi juga di balik layar, seperti untuk otomatisasi penilaian kredit, deteksi penipuan, serta berbagai proses AI dan machine learning lainnya agar operasional lebih efisien dan keuntungan lebih optimal.

Baca Juga: Menakar Adopsi AI oleh Perbankan

5. Pemimpin Industri BFSI Terus Dorong Penerapan AI yang Etis dan Bertanggung Jawab
Seiring Indonesia mengadopsi inklusi keuangan digital, fokus kuat pada kepatuhan regulasi dan perlindungan data menjadi kunci untuk membangun ekosistem digital yang aman dan tepercaya bagi konsumen maupun industri keuangan.

AI yang bertanggung jawab akan terus menjadi prioritas utama bagi para pemimpin sektor Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI). Prinsip-prinsip AI yang bertanggung jawab seperti akurasi, keamanan, transparansi, dan pemberdayaan menjadi dasar dalam mengembangkan AI yang adil dan tanpa bias dalam penilaian kredit, deteksi fraud yang transparan, serta personalisasi yang etis, sambil tetap mematuhi regulasi.

Lanskap regulasi yang terus berkembang, dipandu oleh OJK dan Bank Indonesia, akan berperan penting dalam menetapkan pedoman penerapan AI yang etis serta memastikan perlindungan data yang ketat. Kolaborasi erat antara regulator, institusi BFSI, dan penyedia teknologi, yang berlandaskan pada AI bertanggung jawab dan komitmen terhadap keamanan data, sangat krusial untuk mewujudkan masa depan keuangan digital Indonesia yang tangguh dan tepercaya di Indonesia.

“Sektor perbankan dan keuangan Indonesia sedang berada pada titik balik yang menarik, yaitu dengan strategis menggunakan AI sebagai penggerak utama inovasi, seperti terlihat jelas dari kelima tren ini,” kata Bunga Sugiarto, Regional Director, Salesforce Indonesia.

“Adopsi AI yang proaktif, berkomitmen menggunakan prinsip-prinsip AI yang bertanggung jawab, dan tetap fokus pada kepatuhan terhadap peraturan, akan memungkinkan industri ini untuk memanfaatkan teknologi transformatif seperti Agentforce untuk melayani nasabah Indonesia dengan lebih baik, meningkatkan akses ke layanan keuangan di seluruh nusantara, serta mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.”